Le marché allemand du vin est en perte de vitesse. Les consommateurs boivent moins. Le chiffre d’affaires et les volumes reculent. Ce ne sont pas de bonnes nouvelles en ce moment.
Aucune raison de baisser les bras. Au contraire : la situation actuelle peut aussi être perçue comme une opportunité. Une opportunité de devenir encore meilleur !
La clé, c’est de comprendre ses clients. La question centrale est la suivante : dans quelle mesure mes/nos clients sont-ils satisfaits de mes/nos prestations ? Leurs attentes en matière d’assortiment, de conseil et de service sont-elles satisfaites ? Y a-t-il quelque chose à améliorer ? En fin de compte, la question est de savoir à quel point le lien avec mes clients est fort.
Répondre à ces questions semble simple. Bien sûr, si les clients achètent, c’est qu’ils doivent être satisfaits ! Mais la réponse n’est pas si banale. Il peut y avoir des raisons qui, faute de meilleures possibilités d’achat, les y poussent presque. Et, s’il existe des alternatives, celles-ci seront privilégiées.
Un coup d’œil aux chiffres mensuels de chiffre d’affaires et de volumes, notamment en comparaison avec l’année précédente, montre la situation économique. En revanche, il ne montre pas à quoi ressemble le potentiel futur.
C’est là qu’intervient une analyse de la satisfaction client. Cela paraît complexe et semble plutôt adapté aux entreprises moyennes et grandes. Oui, c’est le cas. Mais c’est d’autant plus un outil pour le commerce du vin dirigé par son propriétaire. Souvent, les clients sont même connus personnellement, peut-être déjà depuis des années en tant que clients fidèles.
Et si vous demandiez tout simplement à vos clients ce qu’ils « apprécient » chez vous ? Leur demander simplement s’ils se sentent « à l’aise » lors de leurs achats ? S’ils « aiment venir » ?
Il est certain que, lors d’une question directe en face à face, les réponses seront plutôt favorables et bienveillantes ; on entendra moins de voix critiques. Or, ce sont elles qui comptent. Ce sont les réponses importantes. C’est pourquoi, interrogez-les de manière anonyme !
Vous le connaissez dans les hôtels : sur un petit flyer figurent des questions auxquelles il faut répondre en cochant les cases correspondantes – de 1 à 6 selon le système de notation scolaire, ou sous une autre forme.
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La formulation du contenu des questions est bien sûr importante. Les questions doivent porter sur la composition de l’assortiment (« Dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) de notre offre de vins ? »), la qualité du conseil (« Dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) de nos conseils ? ») ou, plus généralement, sur les souhaits des clients. Par exemple, s’il faudrait proposer des vins sélectionnés à la dégustation, si des dégustations à intervalles réguliers sont appréciées, ou si des informations de fond plus détaillées sur l’origine des vins ou des recommandations vins-mets sont souhaitées.
L’anonymat est essentiel : une petite boîte dans laquelle déposer les cartes-questionnaires. Associer le tout à un tirage au sort de vins augmente l’incitation à participer. Et, au passage, vous obtenez ainsi quelque chose qui vous permettra peut-être de vous adresser à vos clients de manière encore plus personnelle.
Dans tous les cas, vous générerez des informations intéressantes, susceptibles d’améliorer votre « prestation de service » auprès des clients et, ainsi, d’accroître la satisfaction et la fidélisation de la clientèle.
Dans cet esprit, nous souhaitons à toutes et à tous une fin d’année et une période de Noël riches en ventes.
Votre équipe Future Wine
Denis Duhme, Michael Kugel & Hermann Pilz