Il mercato del vino tedesco è in difficoltà. I consumatori bevono meno. Fatturato e vendite sono in calo. In questi giorni non sono buone notizie.
Non è un motivo per nascondere la testa sotto la sabbia. Al contrario: la situazione attuale può essere vista anche come un’opportunità. Un’opportunità per migliorare ulteriormente!
La chiave per farlo è capire i propri clienti. La domanda centrale è: quanto sono soddisfatti i miei clienti dei miei/nostri servizi? Le loro aspettative riguardo all’assortimento, alla consulenza e al servizio vengono soddisfatte? C’è qualcosa che si potrebbe migliorare? In definitiva, la domanda è: quanto è forte il legame con i miei clienti?
Rispondere a queste domande sembra semplice. Certo, se i clienti comprano, devono per forza essere soddisfatti! Ma la risposta non è così banale. Ci possono essere motivi che li spingono quasi inevitabilmente all’acquisto, in mancanza di alternative migliori. E se ci fossero alternative possibili, queste potrebbero essere preferite.
Uno sguardo ai dati mensili di fatturato e vendite, soprattutto nel confronto con l’anno precedente, mostra la situazione economica attuale. Tuttavia, non mostra quale sia il potenziale futuro.
Qui entra in gioco un’analisi della soddisfazione del cliente. Può sembrare complesso e più adatto a medie e grandi aziende. Sì, è vero. Ma proprio per questo è anche uno strumento prezioso per il commercio del vino a conduzione familiare. Spesso, infatti, i clienti sono persino conosciuti personalmente, magari clienti abituali da anni.
Che ne dite di chiedere semplicemente ai vostri clienti come si trovano da voi? Chiedere se si sentono “a proprio agio” durante l’acquisto? Se “tornano volentieri”?
Naturalmente, in caso di domanda diretta e personale, le risposte tenderanno a essere più favorevoli e benevole, mentre le voci critiche si sentiranno meno. Ma sono proprio quelle che contano. Sono le risposte davvero importanti. Per questo motivo, chiedete in forma anonima!
Lo conoscete già dagli hotel: su un piccolo volantino ci sono le domande a cui rispondere spuntando le rispettive caselle, da 1 a 6 come nel sistema scolastico tedesco o in un altro formato.
Fonte: https://blog.hubspot.de/
Naturalmente, la formulazione delle domande è fondamentale. Le domande dovrebbero riguardare l’assortimento (“Quanto è soddisfatto della nostra offerta di vini?”), la qualità della consulenza (“Quanto è soddisfatto della nostra consulenza?”) o i desideri dei clienti in generale. Ad esempio, se dovrebbero essere disponibili vini selezionati per la degustazione, se le degustazioni a intervalli regolari sono gradite, oppure se si desiderano informazioni più dettagliate sull’origine dei vini o consigli di abbinamento cibo-vino.
È importante garantire l’anonimato: una piccola scatola in cui inserire le schede con le domande. Se il tutto viene abbinato a un’estrazione a premi di vini, l’incentivo a partecipare aumenta. E, come ulteriore vantaggio, avrete così un’occasione per rivolgervi ai vostri clienti in modo ancora più personale.
In ogni caso, otterrete informazioni interessanti che possono portare a un miglioramento del vostro “servizio” verso il cliente, aumentando così la soddisfazione e la fidelizzazione della clientela.
Con questo spirito, auguriamo a tutti un fine anno e un periodo natalizio ricchi di vendite.
Il vostro team Future Wine
Denis Duhme, Michael Kugel & Hermann Pilz