El mercado vinícola alemán está en declive. Los consumidores beben menos. Las ventas y los volúmenes de venta disminuyen. No son buenas noticias en estos días.
No hay motivo para esconder la cabeza bajo el ala. Al contrario: la situación actual también puede entenderse como una oportunidad. ¡Una oportunidad para mejorar aún más!
La clave para ello es comprender a los clientes. La pregunta central es: ¿cómo de satisfechos están mis clientes con mis/nuestros servicios? ¿Se cumplen sus expectativas en cuanto a surtido, asesoramiento y servicio? ¿Hay algo que se pueda mejorar? En definitiva, la pregunta es: ¿qué tan fuerte es el vínculo con mis clientes?
Responder a estas preguntas parece sencillo. Está claro que, si los clientes compran, deben estar satisfechos, ¿no? Pero la respuesta no es tan simple. Puede haber motivos que los lleven a comprar casi por falta de mejores alternativas. Y que, de existir otras opciones, estas fueran las preferidas.
Una mirada a las cifras mensuales de ventas y volumen de negocio, especialmente en comparación con el año anterior, muestra la situación económica. Sin embargo, no muestra cuál es el potencial futuro.
Aquí es donde entra en juego un análisis de satisfacción del cliente. Esto puede sonar complejo y parecer más adecuado para empresas medianas o grandes. Y, en efecto, lo es. Pero precisamente por ello también es una herramienta útil para el comercio de vinos gestionado por su propietario. A menudo, los clientes son incluso conocidos personalmente, posiblemente clientes habituales desde hace años.
¿Qué tal si simplemente se pregunta a los clientes cómo se sienten con respecto a “lo que les gusta”? Preguntarles sencillamente si se sienten “a gusto” al comprar. Si “vienen con gusto”.
Sin duda, al preguntar directamente y en persona, las respuestas tenderán a ser más favorables y benevolentes, y será menos probable escuchar opiniones críticas. Pero son precisamente esas las que importan. Son las respuestas realmente relevantes. Por ello, ¡pregunte de forma anónima!
Lo conoce de los hoteles: en un pequeño folleto aparecen las preguntas que hay que responder marcando las casillas correspondientes, ya sea con el sistema de notas escolares del 1 al 6 o de otra forma.
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El contenido de las preguntas es, por supuesto, fundamental. Deberían plantearse cuestiones sobre la composición del surtido (“¿Qué tan satisfecho está con nuestra oferta de vinos?”), la calidad del asesoramiento (“¿Qué tan satisfecho está con nuestro asesoramiento?”) o sobre los deseos generales de los clientes. Por ejemplo, si deberían disponerse vinos seleccionados para su degustación, si se valoran positivamente las catas organizadas con regularidad, o si se desea información más detallada sobre el origen de los vinos o recomendaciones de maridaje.
Es importante garantizar el anonimato: una pequeña caja en la que se puedan depositar las tarjetas con las preguntas. Si se combina además con un sorteo de vinos, aumenta el incentivo para participar. Y, de paso, dispondrá de una vía para dirigirse a sus clientes de forma quizá aún más personal.
En cualquier caso, obtendrá información interesante que puede contribuir a mejorar su “servicio” al cliente, aumentando así la satisfacción y la fidelización.
Con este espíritu, les deseamos a todos un cierre de año y una campaña navideña con muy buenas ventas.
Su equipo de Future Wine
Denis Duhme, Michael Kugel y Hermann Pilz