O mercado vinícola alemão está a enfraquecer. Os consumidores bebem menos. O volume de negócios e as vendas estão a diminuir. Não são boas notícias por estes dias.
Não há razão para esconder a cabeça na areia. Pelo contrário: a situação atual também pode ser entendida como uma oportunidade. Uma oportunidade para ser ainda melhor!
A chave para isso é compreender os seus clientes. A questão central é: quão satisfeitos estão os meus clientes com os meus/nossos serviços? As suas expetativas em relação ao sortido, aconselhamento e serviço são satisfeitas? Há algo que possa ser melhorado? Em última análise, a questão é: quão forte é a ligação com os meus clientes?
Responder a estas perguntas parece fácil. Claro, se os clientes compram, é porque devem estar satisfeitos! Mas a resposta não é assim tão banal. Podem existir razões que, por falta de melhores opções, quase forçam a compra. E, perante possíveis alternativas, estas seriam as preferidas.
Uma análise dos números mensais de faturação e vendas, especialmente em comparação com o ano anterior, mostra a situação económica. No entanto, não mostra qual é o potencial futuro.
É aqui que entra uma análise de satisfação do cliente. Isto soa a algo complexo e parece mais adequado para médias e grandes empresas. Sim – é verdade. Mas é, acima de tudo, um instrumento para o comércio de vinhos gerido pelo próprio proprietário. Frequentemente, os clientes são até conhecidos pessoalmente, sendo possivelmente clientes habituais há anos.
E se perguntasse simplesmente aos seus clientes se “gostam de estar aqui”? Perguntar apenas se se “sentem bem” ao fazer compras? Se “gostam de vir”?
Certamente, as respostas a uma pergunta pessoal direta serão mais favoráveis e benevolentes; ouvir-se-ão menos vozes críticas. Mas são essas que importam. Essas são as respostas importantes. Por isso, pergunte de forma anónima!
Conhece o sistema dos hotéis – num pequeno folheto encontram-se as perguntas que devem ser respondidas assinalando os respetivos campos – de 1 a 6, no sistema de notas escolares ou noutro formato.
Fonte: https://blog.hubspot.de/
A elaboração do conteúdo das perguntas é, naturalmente, importante. Devem ser feitas perguntas sobre a composição do sortido (“Quão satisfeito está com a nossa oferta de vinhos?”), a qualidade do aconselhamento (“Quão satisfeito está com o nosso aconselhamento?”) ou sobre os desejos dos clientes em geral. Por exemplo, se gostariam que estivessem disponíveis vinhos selecionados para prova, se as provas de vinho em intervalos regulares seriam bem-vindas ou se desejam informações de contexto mais detalhadas sobre a origem dos vinhos ou recomendações de harmonização entre vinho e comida.
O anonimato é importante: uma pequena caixa onde os cartões de perguntas podem ser depositados. Associar tudo isto a um sorteio de vinhos aumenta o incentivo à participação. E, já agora, terá algo com que poderá abordar os seus clientes de uma forma talvez ainda mais pessoal.
Em qualquer caso, irá gerar informações interessantes que podem levar a uma melhoria do seu “serviço” ao cliente e, assim, aumentar a satisfação e a fidelização dos clientes.
Neste sentido, desejamos a todos um negócio de final de ano e de Natal com fortes vendas.
A sua equipa Future Wine
Denis Duhme, Michael Kugel & Hermann Pilz